RPA-實現24小時AI智能客服
在蝦皮平台上，為提升消費者滿意度會對賣家進行針對客服回覆率的評分，如評分未達蝦皮設定的標準，將會影響賣家商城在平台上的曝光及功能使用。
其中必須滿足“12小時內回覆消費者”的這項規則對客戶經營上產生了挑戰，
當客服人員在晚間下班後（例如 19:00），有消費者在 22:00 透過平台訊息詢問商品資訊，但因客服人員隔天上班時間為 10:00，最快的回覆時間將會是10:00後，這則訊息即被判定未在12小時內完成回覆，進而造成客服回覆率的評分下降，不只造成平台的曝光率下降，推播等相關行銷資源功能也將被鎖定、無法使用。
即使使用了平台本身的自動回覆機器人，也不可視為客服回覆;
因平台機制會判斷是否為真人回覆消費者。
蝦皮平台上遇到的客服回覆時效性挑戰，我們進行了深入的分析和策略規劃。
我們意識到，即使在非工作時間內，亦需確保能夠快速回覆顧客的詢問，以維持高客服回覆率和提升平台曝光率。
為符合不改變現有系統架構的前提，我們採用 Robotic Process Automation (RPA) 技術，實現高效的流程自動化。
結合AI，能夠更準確地理解顧客的詢問意圖，並提供相應的專業回答，從而實現24小時智能客服的目標。
客戶服務流程優化：分析客戶高頻詢問的問題，優化客服流程，將常見問題及其標準答案匯入知識庫，進而提高回答的速度和準確性。
人機協作模式：在非工作時間，RPA系統將自動接管，確保24小時當中所有問題都能即時得到回覆。
全天候客服：通過RPA自動化，實現24小時回覆客戶詢問。
提升客服效率：AI處理重複性高的詢問，釋放客服人員的時間，更能專注於處理複雜的客戶問題。
保持高客服回覆率：確保所有客戶詢問在12小時內得到回覆，從而維持或提升在蝦皮平台上的客服回覆率評分。
